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今年以来，广西玉林市烟草专卖局不断提升政务服务水平，主动了解和积极处理群众对政务服务的有关诉求，接受社会和群众监督，以此推进政务服务制度进一步完善，提升行政许可工作效能。

该局选派政治素质高、业务能力强，有亲和力，具有法律和行政管理能力的人员到政务服务窗口上岗，部分窗口还设置了“党员先锋岗”，竭力为办事群众提供优质的办事服务。窗口工作人员全部持有烟草专卖执法资格证件，熟悉行政许可法律法规，能够熟练掌握和处理烟草专卖行政审批业务，为办事群众答疑解惑。为提高服务能力，该局还加强对窗口人员的培训和考核，加强窗口办事人员对最新业务办理要求的运用能力，以培训提素质，用考核促服务水平的提升。同时，该局积极推广使用许可证网上办理平台，以数据端快速响应群众的业务需求，工作人员在后台对接处理，群众不出门也能办理烟草专卖许可证业务，群众满意度进一步提升。该局下属单位北流市烟草专卖局政务服务窗口工作人员今年两次获得政务大厅“服务明星”荣誉称号。

为做好群众诉求处理工作，该局不断建立健全评价、整改、反馈和监督全流程衔接工作机制，认真落实政务服务“好差评”制度。群众在办理烟草行政许可业务结束后，可以通过“好差评”系统对服务质量进行客观评价。按照工作流程规定，群众评价生效之日起五个工作日内，由相关人员对评价结果进行审核，针对群众反馈的意见诉求，在十个工作日内由专人实施核实并将结果进行反馈。该局在制度规定基础上，对群众诉求解决时效进一步提速，一般在接到诉求工单后第一时间安排电话核实，属于误评的及时排除，评价内容详实的在三个工作日内上门核实，确保群众诉求能够快速得到响应。

在快速响应基础上，该局依规依程序认真组织开展服务质量调查工作，加强群众评价权益保障。由相关业务监督部门迅速启动调查程序，及时了解群众诉求，深入调查核实实施情况。本着“谁办理谁负责”原则，调查人员向具体业务部门和经办人员了解核实服务过程，再根据事实经过、业务流程和法律法规进行判别，对误评和恶意差评的“不予采纳”终止调查；对事实情况清楚、诉求合理的，责成业务部门立行立改并追究相关人员责任，做到回访整改率100%。相关处理过程做到向上级主管部门反馈和向办事群众反馈双反馈，切实维护群众评价权益。（记者 朱柳蓉 通讯员 苏鹏飞）

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